Un interlocuteur unique, joignable, qui règle le problème.
Un bon support ne se juge pas au nombre de tickets traités, mais au temps que vos équipes ne perdent plus. Nous opérons un service desk structuré selon les pratiques ITIL : qualification, priorisation, résolution et, surtout, traitement des causes récurrentes pour faire baisser le volume au fil des mois.
Prestations
Un point d'entrée unique, quel que soit le canal utilisé par vos collaborateurs.
La bonne modalité selon la nature du problème, sans déplacement inutile.
Un cadre ITIL appliqué avec mesure, sans bureaucratie inutile.
Des seuils contractuels, mesurés et publiés, pas des intentions.
Notre approche
Populations d'utilisateurs, applications couvertes, horaires, criticités et canaux retenus.
Configuration de l'outil de ticketing, rédaction des procédures, communication et formation des utilisateurs.
Traitement quotidien des demandes, avec suivi individuel des tickets dépassant les seuils.
Analyse des motifs récurrents, corrections structurelles et documentation en libre-service.
Livrables & résultats
< 15 min
Prise en charge des incidents bloquants
70 %
Résolution au premier niveau
4,6/5
Satisfaction utilisateur visée
Technologies mobilisées
Le choix des outils dépend de votre existant et des compétences disponibles dans votre équipe : nous documentons systématiquement les alternatives écartées et les raisons de la décision. Voir notre socle technique complet.
Cas d’utilisation
Support de 250 collaborateurs répartis sur trois pays, avec couverture étendue et reporting unique.
Renfort du support interne pendant les pics d'activité, avec bascule automatique des appels.
Reprise du support de premier et second niveau, avec procédures multilingues pour les missions terrain.
Questions fréquentes
Deux à quatre semaines : cadrage, outillage, reprise de l'existant et communication aux utilisateurs.
Oui, en option : couverture étendue ou astreinte 24/7 avec numéro dédié et engagement de rétablissement.
Oui. Les données vous appartiennent et sont exportables à tout moment dans un format ouvert.
Expertises associées
Maintenance préventive et corrective, supervision, gestion du parc et des sauvegardes, sur un périmètre contractuel clair.
03Administration systèmesServeurs Linux et Windows, virtualisation, annuaire, droits, durcissement, automatisation et haute disponibilité.
10Conseil & transformation numériqueAudit du système d’information, schéma directeur, assistance à maîtrise d’ouvrage, DSI à temps partagé et pilotage de projets.